【问题】

新冠肺炎疫情期间，消费者网购时遭强制搭售或恶意砍单的，如何维护自身权益？ 

【专家解读】

段威  中央民族大学法学院教授、博士生导师

姜磊  呼和浩特民族学院法学院讲师

由于疫情突发，防疫必需品的稀缺，有些商家便以必需品“搭售”非必需品。例如有的药店推出“疫情套装”，将口罩、酒精、84消毒液等稀缺的防疫用品和板蓝根、抗病毒冲剂等药品强制搭配销售；有的知名连锁超市在其电商平台中，将口罩与生鲜食品以固定高价搭配销售。与此同时，部分商家单方对消费者已经下单并完成支付的网购商品以各种理由取消订单。还有部分商家涉嫌故意利用虚假销售信息吸引消费者注册会员、故意利用促销吸引消费者下单增加下单量等恶意营销行为。商家违法搭配销售和恶意砍单行为，违反了双方约定，侵害了消费者的合法权益，应受到相应的处罚，并应依法对消费者承担责任。消费者可向电商平台投诉，也可向行政部门投诉，亦可向消费者协会反映，电商平台和行政部门应及时积极妥善处理消费者所反映的情况，消费者协会对侵害众多消费者合法权益的行为，可以进行调解处理，也可向人民法院提起诉讼。

在处理强制搭售或恶意砍单时，建议有此行为的电商应立知立改，积极与消费者协商，可对捆绑搭售的商品作退货处理，以免被投诉或涉诉；商家确系因物资征收导致无货可发或因疫情这一不可抗力而非主观恶意导致无法履行的，可向消费者及时说明情况，并提供相应证据佐证，取得消费者的同意和谅解，如征收行为发生在下单后约定的发货前，商家可及时、足额作退款处理，不必承担预付款利息等责任；如果商家“砍单”是由货物来源中断、运输受阻等原因所导致，这部分商家应依法合理承担相应责任。

电商平台应当充分利用好大数据进行分析判断，按照法律规定和平台规则等对商家加强管理监督，维护消费者合法权益，并按规则对不法商家进行批评警告、扣除信用分、公示，直至清出平台。电商平台经营者要在疫情防控期间加强对平台内商家异常订单的管理，对因平台经营者明显疏于管理造成消费者权益受损的，也要承担《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律规定的相应责任。

此外，在新冠肺炎疫情期间，消费者的购买要适度，不要盲目超量囤货，给无良商家提供抬价、搭售等可乘之机。同时，“买买买”也要谨慎，严格筛选商家，仔细问清出处。同时，消费者应当提高证据意识，当权益遭受侵害，要充分留取证据，为维权作准备。例如，下单的同时索要发票，接收快递时保存收货证据，对商家的各种通知及时截图拍照等。

新冠肺炎疫情期间，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，买到的药品、乙醇和84消毒液、防护用口罩等系假冒商品或者存在缺陷，而遭受损害的，消费者可向生产者或销售者依法主张增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

【法律依据】

《消费者权益保护法》第9条、第10条、第16条、第46条、第47条、第53条；《电子商务法》第19条、第49条。